I servizi ai clienti umani sono essenziali per alcune aziende, ma alcuni di essi sono sostituiti dai chatbot; oggi parleremo di quale è più efficace. Saper scegliere il miglior strumento di comunicazione per la tua azienda richiede tempo e impegno. La realtà è che entrambe le scelte apportano un diverso valore aggiunto alla tua azienda.
I servizi ai clienti umani sono il tipo di servizio clienti più popolare sul mercato. È il cliente che effettua la chiamata. Quindi, il call center fornisce supporto che aiuta le aziende ad assistere i propri clienti, a chiarire le loro preoccupazioni su un servizio o un prodotto. Allo stesso tempo, questo sistema aiuta a generare nuovi clienti.
D’altra parte, secondo i dati diffusi da Facebook, il 53% degli utenti afferma che sarebbe più propenso ad acquistare da un’azienda che può contattare tramite chatbot. Pertanto, la trasformazione digitale punta all’uso di metodi come il marketing chatbot per ottimizzare tutti i processi di interazione con i clienti (marketing, vendite, servizio clienti e supporto).
Quale è più efficace: chatbot o servizi di assistenza ai clienti umani?
A causa della trasformazione digitale in cui viviamo, i consumatori sono ora clienti più informati e, di conseguenza, più esigenti, quindi fornire loro un servizio scadente è il fattore che può impedire alla tua azienda o attività di prosperare.
Negli anni precedenti, la scommessa migliore per le aziende era quella di assumere servizi di outsourcing che offrissero servizi ai clienti umani, tuttavia, secondo varie indagini, il livello di soddisfazione generato era molto basso a causa dei seguenti fattori:
Negli anni precedenti la scommessa migliore per le aziende era quella di assumere servizi di outsourcing che offrissero assistenza al cliente i famosi “Call Center”, tuttavia, secondo varie indagini, il livello di soddisfazione generato era molto basso a causa dei seguenti fattori:
- I call center hanno un ricambio frequente del personale quindi la formazione non è costante. Per questo, la persona che fornisce assistenza ai consumatori non conosce il 100% dei benefici dell’azienda e, quindi, non sarà in grado di soddisfare rapidamente le esigenze del consumatore.
- Il servizio clienti umano ha orari di apertura limitati e se il reparto non dispone delle informazioni richieste dal cliente o consumatore, il personale non offre alcun tipo di soluzione, lasciando la persona nell’incertezza.
- Trattandosi di un servizio di outsourcing, i dipendenti non hanno un senso di “lealtà” nei confronti dell’azienda o dell’attività di cui parlano, il consumatore è molto perspicace, quindi quando sentono un tono di comunicazione sgradevole, non vogliono avere contatti con il servizio.
- Un altro ostacolo per i dipendenti a ricevere una formazione costante è che molti di loro sono assunti su “base a progetto”, quindi se un consumatore viene a chiedere informazioni su prodotti o servizi che non sono più attuali, il dipendente non sarà preparato a fornire un servizio completo .
- Sebbene questo tipo di servizio riduca l’investimento in capitale umano interno, non genera un ritorno sull’investimento, perché il lavoro di vendita dipende fortemente dalla stabilità emotiva del dipendente, ovvero, in molti casi i clienti si lamentano perché sono stati serviti da persone che ha usato un tono e un linguaggio sgradevoli.
Un chatbot non ha bisogno di formazione costante, una volta programmato, ha un sistema di apprendimento noto come “machine learning”, anche nel tempo ti fornirà dati specifici e rilevanti sui tuoi utenti e / o clienti.
I chatbot non sono un servizio di outsourcing e potrebbero diventare il tuo strumento interno più potente.