Oggi vi parleremo delle 3 principali tendenze della trasformazione digitale del 2021.
L’anno 2021 sarà uno dei più trasformativi della storia. Secondo Microsoft, in soli due mesi abbiamo assistito alla trasformazione digitale di due anni. La pandemia ci ha insegnato che mentre molte aziende in tutto il mondo hanno lottato per adattarsi a numerose chiusure nazionali, la tecnologia ha svolto un ruolo fondamentale nel mantenere a galla le economie.
Le 3 principali tendenze della trasformazione digitale del 2021
Quest’anno l’attenzione si sposterà dalla sopravvivenza alla ripresa e molte aziende riesamineranno e rivaluteranno la loro strategia a lungo termine, soprattutto per quanto riguarda il digitale. A tal fine è importante una rassegna di quali sono i principali trend tecnologici implementati nel mercato.
Servizio clienti sviluppato con Intelligenza Artificiale
Indubbiamente, il 2020 si è rivelato la spinta di cui molte aziende avevano bisogno per abbracciare veramente le tecnologie basate sull’intelligenza artificiale. Al culmine della pandemia, le code del servizio clienti ei tempi di attesa sono aumentati in modo significativo con l’aumento del volume delle chiamate ricevute, portando inevitabilmente a un calo della soddisfazione dei clienti.
Quindi, agli occhi di molte aziende, è stata la pandemia COVID-19 che ha contribuito a trasformare l’IA da un concetto interessante a uno strumento essenziale per mantenere le aziende in funzione, garantendo al contempo la soddisfazione dei clienti e, perché no, dei dipendenti.
Quest’anno, i centri di assistenza clienti e il commercio accelereranno la loro transizione all’IA, ma prima di affrettarsi a implementare l’intelligenza artificiale, dovranno distinguere tra ambienti di servizio clienti rudimentali (come chatbot di base e sistemi di risposta vocale interattivi) e vera intelligenza conversazionale attraverso un digitale dipendente, che può gestire e valutare le chiamate e le domande dei clienti sin dall’inizio in modo emotivamente consapevole, quindi rispondere alle domande ed elaborare le domande e reindirizzare le chiamate agli agenti umani solo quando necessario. Di conseguenza, migliorano in modo significativo l’esperienza di agenti umani sovraccarichi che attualmente non sono in grado di rispondere abbastanza rapidamente per garantire un’esperienza positiva e soddisfacente per il cliente con il marchio.
In questo contesto della nuova era post-coronavirus, i dipendenti digitali sviluppati con l’intelligenza artificiale cognitiva saranno fondamentali per garantire che le aziende possano mantenere lo stesso livello di comunicazione e soddisfazione con i propri clienti. Con l’avvicinarsi del 2021, assisteremo a un aumento della collaborazione uomo-macchina per fornire una soluzione scalabile che migliori l’esperienza dei dipendenti e dei clienti.
HyperAutomation
Nel 2020 assisteremo inoltre, come mai prima d’ora, a un aumento del numero di persone che lavorano da remoto e di imprese con canali digitali aperti. Le aziende tradizionali sono state costrette a spostare i loro servizi online o ad affrontare un potenziale collasso. In questo contesto, abbiamo assistito a un enorme aumento della domanda di servizi software, in particolare strumenti che facilitano il lavoro a distanza, le videoconferenze, il CRM e l’ERP.
Tra le principali tendenze della trasformazione digitale che vedremo nei prossimi mesi c’è l’iper-automazione. Con il crescente spostamento verso il lavoro a distanza, le aziende dovranno iniziare a sfruttare la tecnologia che lega questi sistemi insieme, in modo che tutto possa funzionare senza problemi: ciò che è stato definito HyperAutomation: il processo mediante il quale i sistemi di un’azienda sono integrati e automatizzati end-to- terminano su un’unica piattaforma unificata. Questa HyperAutomation consentirà alle aziende di trarre vantaggio dalla continua espansione dei servizi digitali, come l’AI e il cloud, ottimizzando le operazioni in dipartimenti come finanza, vendite, IT o risorse umane. L’iperautomazione, che è già stata evidenziata da Gartner come una delle principali tendenze tecnologiche per quest’anno, aiuterà le aziende a riprendersi, migliorare la propria efficienza operativa e consentire ai dipendenti di concentrarsi sulla crescita dei ricavi.
La forza lavoro ibrida
Nel 2020, l’intelligenza artificiale e l’automazione di nuova generazione hanno sostenuto e supportato lo sviluppo di diversi percorsi di carriera in diversi settori. Nel settore assicurativo e bancario, ad esempio, i dipendenti digitali sviluppati dall’intelligenza artificiale hanno lavorato fianco a fianco con agenti umani nel dipartimento del servizio clienti agendo come “agenti sussurratori”; ovvero, questi dipendenti digitali hanno fornito alle loro controparti umane le informazioni di cui hanno bisogno per rispondere alle domande dei clienti, con una profonda comprensione delle complesse normative di settore.
Il potenziale per l’IA di liberare ore di lavoro amministrativo per dirigenti di vario tipo è enorme. Ciò non solo rappresenta un’enorme opportunità per migliorare la produttività aziendale concentrando più tempo di questi dirigenti su attività a valore aggiunto reale, ma sarà un fattore chiave per i datori di lavoro per ridurre il carico di lavoro dei dipendenti.
È probabile che ciò continui quest’anno con l’esplosione nello sviluppo di servizi sanitari per l’assistenza ai clienti sviluppati dall’intelligenza artificiale. Il mondo si concentrerà maggiormente sulla gestione della malattia in generale dopo la pandemia e, di conseguenza, è probabile che ci sarà maggiore pressione sugli operatori sanitari che gestiscono le revisioni quotidiane dei pazienti di routine oltre ai pazienti con sequele di Covid-19. Per l’AI conversazionale gestire questo sovraccarico rappresenta un’enorme opportunità, in quanto consente ai professionisti di concentrarsi sulla cura del paziente ad alto valore aggiunto.