Secondo un rapporto di Freshworks, quasi la metà delle richieste IT vengono ora effettuate al di fuori dell’orario lavorativo standard. Questa tendenza, definita “spostamento fantasma”, evidenzia le sfide che i lavoratori ibridi pongono ai dipartimenti IT.
Il rapporto indica che il 47% delle richieste IT avviene dopo il normale orario lavorativo, con richieste nel fine settimana che raggiungono circa il 35% dei livelli dei giorni feriali. Sebbene la maggior parte di queste richieste fuori orario siano di routine, come la reimpostazione della password e le richieste di accesso, i tassi di escalation rimangono stabili, con una media compresa tra il 6% e l’8%.
I livelli di personale IT in genere diminuiscono durante gli orari fuori orario, con conseguente diminuzione dei tassi di risoluzione degli SLA (Service Level Agreement) di circa 2-5 punti percentuali. Di conseguenza, i lavoratori che cercano un’assistenza più rapida spesso utilizzano canali informali come Slack, aggiungendo pressione ai team IT che devono gestire più piattaforme di comunicazione.
Il rapporto sottolinea i rischi associati a risposte ritardate in caso di problemi critici. “Quando alle 20:00 si verifica una patch di sicurezza critica o un errore di accesso, un’ora in più di ritardo non è solo un ritardo; è in realtà una finestra di vulnerabilità”, afferma il rapporto.
I periodi di domanda elevata, in particolare alla fine dei trimestri, possono portare a picchi nei volumi dei ticket IT, con picchi che raggiungono il 20%. Le aziende stanno ora cercando opzioni di automazione e self-service basate sull’intelligenza artificiale per soddisfare le richieste fuori orario senza un corrispondente aumento delle risorse umane.
Il CTO di Katz Media Group, Robert Lyons, ha dichiarato: “Non lo stiamo promuovendo come se ‘non saremo mai più qui per voi.’ È solo un altro modo per fornire un altro canale per fornirti assistenza più rapidamente.”
L’integrazione delle tecnologie AI mira a semplificare il supporto IT, aiutando le organizzazioni a gestire la domanda fuori orario in modo efficace mantenendo gli impegni sui livelli di servizio.
